2026年8月中国消费者协会发布上半年全国受理投诉情况报告，总共受理消费者投诉接近99万件，网络购物相关投诉占比居高不下，AI客服、二手交易成为新的投诉热点。

大量消费者反馈，遇到售后纠纷时平台AI客服循环回复，很难转接人工坐席，问题长时间得不到解决，部分AI给出错误解答，造成消费者权益受损。除此之外，虚假宣传、售后服务不到位、商品质量问题依旧是网购主要纠纷来源。

消协建议各大电商经营者，在使用智能客服的同时，必须搭建便捷的人工转接通道，不能用AI完全替代人工服务。同时提醒消费者网购保留聊天记录、订单截图等凭证，遇到侵权及时维权。这份报告也倒逼各大电商平台优化客服体系，平衡降本增效和消费者服务体验，推动平台完善售后管理机制。